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接客が上手い人の特徴!今までに300人以上に教えた経験から分かった事!

おのたく
おのたく
ど~も!おのたくです。

ツィッターアカウント☞@onotakublog.

この様な疑問にお答えいたします。

その前に私の自己紹介をさせていただきます。

私自身はアパレルに携わって10年以上になります。

今までに、販売員、店長、営業、EC担当と様々な職種を経験しており、現在はマーチャンダイザーとして5年以上服作りに関わっています。

販売員としての接客も5年以上経験しており、店長や営業として、今までに300人以上に接客を教えてきました。

そんな経験の中から見えてきた、接客が上手い人の特長をこっそりと教えます。

 

「接客が上手く出来ない」「お客様へのお声かけが出来ない」「お客様との会話が続かない」そんな悩みを持っている人は是非最後までこの記事を読んで下さい。

この記事を読んで、実践出来れば

  • 接客が上手くなる
  • お客様との会話が盛り上がる
  • お客様との気まずい瞬間が無くなる

この様なあなたになれます。

ちなみにアパレルを中心とした内容ですが、飲食やサービス業、営業などの接客業全般で使える内容となっています。

動画で見たい人はこちらのYouTubeからどうぞ!

接客が上手い人は信頼を得るのが上手い

接客が上手い人の特長として、お客様からの信頼を得るのが上手いです。

全ての行動がお客様から信頼を得る為の行動と言っても過言ではありません。

それはなぜか?

これが重要だからです。

この物が溢れている現代では、何を買うかよりも誰から買うかの方が重要になってきています。

その為にも、まずはお客様の信頼を得る事が大事なのです。

接客が上手い人は見た目の大事さを分かっている!

おのたく
おのたく
ぶっちゃけ接客が上手い人は見た目がしっかりしています。

「のっけから何て事を言うんだ!!」と思う方もいるかもしれませんが、接客業では見た目が大事です。

特にファッションを売るアパレルならなおさらでしょう。

これは紛れもない事実です!

見た目は清潔感が大事

ただこれは、「顔が整っている!」「背が高い」などの産まれもった資質の部分では無く、あなたの努力でどうとでもなる部分の話しです。

まず接客業で大事な事は清潔感です。

お客様から信頼を得る第一歩として、清潔感は絶対に必要です。

  • 汚れたシャツを着ていないか?
  • 男性はヒゲが伸びていないか?
  • 髪はプリンになっていないか?
  • 汚い靴を履いていないか?
  • 鼻毛は出ていないか?

この様に、相手に不快感を与える見た目になっていないか細かくチェックしましょう!

表情まで意識してる

おのたく
おのたく
接客が上手い人は表情の使い方が上手いですね〜!

接客が上手い人は見た目の部分として、自分の表情を巧みに使います。

基本は常に口角を上げ、笑顔でいるのはもちろん、お客様の話しに驚いたり、真剣に話しを聞いたり、共感したり、表情を見るだけで感情が伝わってきます。

人は感情が伝わってくると、その相手の事を信頼します。

感情を出さない人よりも、感情を表に出す人の方が信頼されるのです。

そして感情は言葉で伝えるよりも、表情からの方が確実に伝わるのです。

つまり、

この方式が生まれます。

接客が上手い人は表情をふんだんに使って接客しています!

おのたく
おのたく
信頼関係も生まれますし、単純に無表情の人と話すより、表情が豊かな人と話している方が楽しいですよね?

ハキハキと大きな声は信頼を生む

接客が上手い人は、自分の出す声にもこだわっています。

ここにも大事な方式があり、

という方式があります。

単純に声の小さい人よりも、声の大きい人の話しの方が、人は無意識の内から信頼してしまうものです。

また、ハキハキとした話し方は更に高評価に繋がります。

この様に、ハキハキと大きな声で話すだけで、あなたの話しは何倍も信頼性が上がるのです。

ここら辺をより深く知りたい方は下記の記事を参考にしてください。

 

ノンバーバルコミュニケーションとは何か?実は会話で1番大事な要素だった!ノンバーバルコミュニケーションという言葉を聞いた事はあるでしょうか?日本ではあまり馴染みのない言葉ですが、実はコミュニケーションに置いて1番大事な要素だったのです。あなたもノンバーバルコミュニケーションを学んで、コミュニケーション能力をアップさせましょう!...

 

接客が上手い人ほど自分が話さない

おのたく
おのたく
接客が上手い人は話し上手と思われるかもしれませんが、現実は逆です。聞き上手な人ほど接客が上手い人です。

アパレルの接客初心者にありがちなのが、沈黙が怖い為に、自分がドンドン商品説明をしてしまう事です。

話そう話そうとする為に、お客様からすると聞きたくも無い話しを聞かされるだけになってしまうので退屈な接客です。

これではいけません。

販売員は喋らなければいけないというイメージを一度捨てましょう。

人は話しを聞いてもらいたいという欲求を持っている

人は誰しもが、「自分の話しをちゃんと聞いてもらいたい」という欲求を持っています。

そして、その欲求を満たしてあげる事で、信頼を得ることができるのです。

つまりお客様からの信頼を得る為には話すよりも話しを聞く方が大事なのです!

人は話した分だけ相手の事を信頼する

この方式も大事です。

お客様に話してもらえば話してもらうだけ信頼を得られると考えましょう!

いかにお客様に気分良く話してもらえるかが大事です。

接客が上手い人の話しの聞き方

話しの聞き方で大事なポイントは2つあります。

  1. 質問の仕方
  2. リアクションの仕方

この2つが大事になってきます。

それぞれを深堀りしていきましょう!

接客が上手い人の質問の仕方

アパレル初心者がありがちな質問として、「何かお探しですか?」と言ってしまう人が多いです!

こんな大雑把な質問ではお客様も回答に困ります。
控えましょう!

まずはお客様の動向をチェックしましょう!

パンツばっかり見ている方には「パンツをお探しですか?」と質問したり、トップスを鏡に当てて丈を気にしている方には「丈感が気になりますか?」と質問したり、色違いの同じ商品を持っている人には「色でお迷いですか?」と質問したり、お客様が悩んでいる点を具体的に質問してあげる事で、お客様も答えやすくなります。

そこからお客様のお手持ちの洋服を聞いたり、好きなウェアリングを聞いたりと、話しを発展させていきましょう!

プライベートな質問はしない方が良い?

エミさん
エミさん
お客様にはあまりプライベートな質問をしない方が良いんですか?
おのたく
おのたく
そんな事はありません!会話が盛り上がってきたらドンドンするべきです!

最初っからプライべートな話しをするのはお客様からしても心理的なガードがあるのでしない方が良いでしょう!

しかし5分、10分と話し、お客様の緊張がとれ、あなたに対して信頼関係が生まれてきたと感じたのなら、プライベートな話しもするべきです。

「この後はどちらに行かれるんですか?」

「凄いスタイルが良いですけど何かスポーツをされてたんですか?」

等と、相手のプライベートな質問も混ぜていく事が大事です。

信頼する人とのプライベートな話はお客様も大好きです。

お客様との信頼関係が出来てきたなと感じたのなら、プライベートな話しに切り込み、更に信頼関係を高めていきましょう!

接客が上手い人のリアクションの仕方

お客様の話しを聞く際のリアクションも大事です。

大事なポイントとしては3つあります!

  1. リアクションが大きい
  2. 相槌がある
  3. オウム返しがある

この3つがあります。

まずはリアクションを大きくとる事が大事です。

おのたく
おのたく
イメージとしては、外人のテンションでリアクションしましょう!

お客様からしても、自分の話しにノーリアクションされると一気にテンションが下がってしまうでしょう!

大きなリアクションをする事でお客様も喜んでくれます!

相槌

相槌も非常に重要です。
相槌を入れる事によって、会話に良いテンポが生まれます。

  • 「はい」
  • 「へ~!」
  • 「そうなんですね!」

などの簡単なものから、相槌の「基本のさしすせそ」と言われる、

  • さ:さすがです
  • し:知らなかった
  • す:素敵ですね
  • せ:センスがいいですね
  • そ:それはすごい

こういった相槌を会話の最中にタイミング良く入れる事で、会話が弾みます。

オウム返し

オウム返しというのは、

えみ子さん
えみ子さん
昨日渋谷で映画見たんですよ!

おのたく
おのたく
へぇ~映画ですか!

この様に相手の言った言葉をそのまま返す事をオウム返しと言います。これをする事によって「この人はちゃんと私の話しを聞いてくれてる!」っと安心します。

接客が上手い人の使っているテクニック

おのたく
おのたく
接客が上手い人が使っているテクニックがいくつかあります!それを紹介します!
  • イメージを連想させる
  • パワーワードを使う
  • 客単価が上がれば顧客満足度も上がる
  • 商品知識はやっぱり重要

ここらへんが、接客が上手い人の使っているテクニックです。

イメージを連想させるのが大事

接客の上手い人は、商品説明をする時に、ただ商品の説明をするだけでは終わりません。

その洋服を着て行くシーンをお客様に具体的にイメージさせます。

例えば、夏のリゾート地に着て行くワンピースを探されているお客様には、一緒にサングラスや雑材のハットなどを見せて、「これでリゾート気分を満喫しましょう!」と提案します。

また、普段使いのトップスを探されている方がいたら、そのお客様に大事なのは着回しのしやすさや着やすさでしょう!
そういったお客様には「こちらのトップスでしたら何にでも合わせやすく、色もグレーや黒でしたら着回しがしやすいです。」と、使用するシーンに合わせてイメージを連想させてあげる事が大事です。

パワーワードを使っている

言葉には、説得力がアップするパワーワードがいくつかあります。

このワードを会話の中に入れる事で、あなたの話しの説得力が増します。

  • 実は
  • 本物の
  • 挑戦
  • 刺激的な
  • 圧倒的
  • 強烈
  • 自由

こういったワードにはパワーがあるのです。

例えば、

おのたく
おのたく
色って白・黒を選びがちですけど実はベージュも合わせやすいんですよ!今年は挑戦してみてはいかがですか?

だったり、

おのたく
おのたく
こちらの革靴は本物の職人さんが磨いているので、強烈に輝くんですよね!

この様に、文章に入れていきましょう!

客単価が上がれば顧客満足度も上がる

接客が上手い人は、客単価が上がれば上がるほど、お客様が喜んで帰られる事を知っています。

しかし、初心者は逆に「1点は決まっているからこれ以上他の商品を紹介してもしつこいよね」っと思ってしまい、客単価を上げようとしません。

確かに、あれもこれもしつこく勧めて買わせるのは良くありません。

しかし、必要な物をおススメしてお客様が納得されて買っていかれた際は、逆に顧客満足度が上がるのです。

ちなみに最近の私の体験談ですと、電動自転車を買った時に、それだけ買って帰ろうと思っていました。

しかし、店員さんが「リモコン部分に付けるカバーも一緒にいかがですか?」と勧めてくれたのです。

考えてみるとリモコン部分は機械ですし、汚れたり雨が降ったりしたら心配ですので必要だと判断し、購入しました。

おのたく
おのたく
この様にお会計の値段は上がってしまいましたが、私としては教えてくれた事が嬉しく、満足度は値段以上に上がったと感じました!

この様に、洋服も客単価を上げる事で満足度を上げる事ができます。

ただスカートを1点買って帰ったお客様と、それに合わせるお似合いのトップスを販売員が紹介し、買っていってくれたお客様とではどちらが満足度が高いでしょうか?

明らかに後者でしょう!

商品知識はやっぱり重要

やはり接客の上手い人は商品知識も豊富です。

ここまで聞く事が大事と言ってきましたが、もちろん話す事も疎かにしてはいけません。

この方式が成り立つ様に、商品知識が豊富な人ほど信頼されます。

「こちらのシャツは麻が入っておりますのでシワになりやすいので取り扱いに注意してください。」や「こちらのニットは帯電防止加工がしてあるので冬場でも静電気が起きにくいニットです。」などの様に、商品知識が多い方が確実に信頼性は上がります。

接客が上手い人の特長:まとめ

いかがでしたでしょうか?

私自身が今までに接客の中で大事にしていた部分と300人以上に教えた中で感じた、接客が上手い人の特長をまとめました。

少しでも参考になったのなら幸いです。

おのたく
おのたく
何か質問等ございましたらツイッターの方まで連絡下さい!

ツィッターアカウント☞@onotakublog.

 

 

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おのたく
ど〜も!おのたくです。 コミュニケーション能力を上げれば人生は必ず好転する!それを基に日々情報発信をしています。 今までにアパレル販売員→店長→営業→マネージャーと幅広い職種を経験してきました。 今ではマーチャンダイザーとして服作りを行いながらEC事業部の運営、企業の面接官・転職支援活動などマルチに活動しています。 おのたくブログではコミュニケーションを基にしたビジネス論、恋愛、子育ての役立ち情報などを発信しています!
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